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王新如2021-05-19【工作心得】人已围观

简介 考核项目 考核指标 考核标准 评分标准 分值值 主管 考核 加权 工作业绩（60%） 内监控系统的维护与管理。 接收客户投诉并及时反馈处理

考核项目 考核指标 考核标准 评分标准 分值值 主管 考核 加权
工作业绩（60%）
  1. 内监控系统的维护与管理。
  2. 接收客户投诉并及时反馈处理。
  3. 客户水电、电话费等费用的管理与代缴工作。
 1.对客人入住情况，了如指掌。
2.认真记录、解答及反馈客户的意见及见解。对客户服务不得出现失误，客户投诉为零。
3.保证监控系统24小时正常运营，对各观察区域进行24小时无漏点监控。
4.认真对待客户水、电、话费等交费情况，如实记录。		 1.客户入住前，未填好入院流程单，导致各部门未做好全面准备，每次扣10分。
2.对客户的反馈意见及见解未能及时解决或上报，每次扣5分。
3.老人及家属评价未达到满意，每次扣5分。达到很满意，加5分。
4.如监控录像中出现可疑画面，未能及时跟踪调查、上报解决，导致事故发生，每次扣15分。
5.客户上缴水、电、话费时，因个人疏忽出现误差，每次扣10分。		 60      
工作能力（20%）
  1. 执行制度和操作规程情况。
  2. 内部流程的填报工作。
  3. 工作执行力。
  1. 对待客户投诉和咨询，做到有问必答，耐心解释，不得与客户发生冲突。
  2. 每天按时播放背景音乐，音乐要轻而美，音量调制最理想状态。
  3. 能迅速领会上级领导的工作意图，独立性主动强，能在规定时间内完成任务。
  4. 具有较强的服务意识和组织协调能力。
  1. 实际工作中，不按操作规程开展工作，每次扣5分。
  2. 如在客户投诉或咨询过程中发生任何冲突，每次扣6分。
  3. 背景音乐播放不准时，每次扣6分。
  4. 工作主动性独立性较差，不能按时完成任务。每次扣5分。
  5. 善于交流，如有客人拜访应起立并以礼相称，了解概况后告知去向并通知相关工作人员，以免造成误解。如违者每次扣3分。
 20        
工作态度（20%） 1.制度的执行情况。
2.客户满意度。
3.团队合作精神。
  1. 自觉遵守各项制度，能够坚守岗位。
  2. 客户满意度高，微笑服务，零投诉。
  3. 接听电话态度端正，面带微笑，及时解答客户咨询。
  4. 能与其他同事合作，做好各部门之间的信息衔接人。
  5. 具有高度耐心、诚信与爱心。
  1. 出现违反酒店员工手册现象，每次扣5分。
  2. 擅自离岗，每次扣8分。
  3. 出现客户投诉，态度恶劣，未能解决或上报，每次扣6分。
  4. 不能与其它同事很好合作，工作脱节，每发生一次，扣5分。
  5. 对客户耐心度不高，因态度问题导致客户不满，发现一次扣6分。
 20        
绩效评级：        □A         □B        □C        □D 总 分： 100        
考核者说明： 考核者签字：    
 

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